[편집국장 칼럼] 행정이 한 걸음 더 다가가야 비로소 완성된다 > 오피니언

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군청 민원실이나 읍·면사무소 창구는 주민이 행정과 가장 먼저 만나는 접점이자, 지역 행정의 수준을 가늠하는 척도다. 하지만 이 문턱에서 적지 않은 고령 주민들이 보이지 않는 벽을 마주하곤 한다. 각종 신청서 앞에 서면 낯선 행정용어와 작은 글씨, 복잡한 작성 항목 탓에 어디서부터 손을 대야 할지 난감해지기 때문이다.
젊은 층조차 창구에 다시 묻기 일쑤인데, 고령 주민들이 느낄 장벽은 오죽하겠는가.

담양은 이미 전체 인구 중 65세 이상 비율이 높은 초고령 사회다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 어르신들에게 무인민원발급기나 스마트폰 앱은 그저 남의 나라 이야기일 뿐이다.
 물론 민원실 곳곳에 큰 글씨 예시문을 붙여두기도 하지만, 내용을 온전히 이해하지 못하거나 실수할까 봐 불안해하는 노년층의 걱정까지 해소하진 못한다. 이들에게 절실한 것은 규격화된 안내판이 아니라, 눈을 맞추고 차근차근 설명해 줄 ‘사람의 온기’다.

현재 민원실에는 방문 목적을 확인해 창구로 안내하는 도우미가 배치되어 있다. 그러나 이제는 한 걸음 더 나아가야 한다. 단순히 동선을 일러주는 수준을 넘어, 민원서류 작성의 첫 단계부터 밀착 지원하는 ‘민원 서류 작성 도우미’ 제도의 도입을 적극 검토해야 할 시점이다.
이는 서류를 대신 처리해 주는 대필이 아니다. 기본적인 성명이나 주소 등 단순 기재 사항을 함께 적어주고, 구비서류를 미리 확인해 주며, 판단이 필요한 핵심 업무는 담당 공무원에게 매끄럽게 연결해 주는 ‘길잡이’ 역할이다. 이러한 전담 인력이 배치된다면 현장 창구 공무원들 역시 반복적인 기초 안내에 소모하는 시간을 줄이고, 본연의 전문적인 처리 업무에 집중할 수 있다. 주민과 공무원 모두의 만족도를 높이는 상생(相生)의 대안인 셈이다.

인력 확보는 은퇴 후 역량을 가진 이들을 활용하는 ‘신중년 일자리 사업’이나 지역 공공근로 인력을 활용하면 충분하다. 당장 전면 도입이 어렵다면 군청 민원실과 이용객이 많은 거점 읍·면사무소부터 시범 운영을 시작해 점진적으로 확대해 나가면 된다.

행정서비스는 잘 만들어진 제도나 세련된 무인기기를 도입했다고 해서 완성되지 않는다. 가장 소외되기 쉬운 약자가 그 제도를 불편함 없이 누릴 수 있을 때 비로소 가치를 발한다.
민원실 문턱에서 발을 동동 구르는 고령 주민들의 작은 어려움을 먼저 살피는 것, 그것이 담양군이 지향해야 할 ‘주민 중심 행정’의 진짜 모습이다. 담양 행정이 한 단계 더 격을 높여 군민의 삶 속으로 깊숙이 다가서기를 기대한다.

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